Психологические аспекты коллекторства

← Вернуться к Методам работы

Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам. При этом различные психологические методики используются для эффективного общения с должниками и коррекции собственного состояния сотрудников, которые занимаются взысканием.

В настоящее время существует достаточно большое количество различных направлений практической психологии, которые предлагают применимые в коллекторской деятельности техники. Среди наиболее известных — нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксоновский гипноз, соционика и т.д. При этом необходимо отметить, что в рамках большинства из названных направлений существуют стандартные курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками. Традиционные тренинги по коммуникации и убеждению, жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.

В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:

1. Типология должников.
2. Методики выявления лжи.
3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).
4. Техники эффективного убеждения.
5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

1. Типология должников

Установление типа должника позволяет выбрать правильную коммуникативную стратегию, способы воздействия. Возможно выделение различных типов должников по большому количеству оснований: социальным характеристикам, психотипам (тут подробные методики и рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт и решать возникшую проблему и т.д. На практике достаточно эффективной является следующая типология:

А) Должники в силу обстоятельств. Это люди потерявшие стабильный заработок, вынужденные пойти на непредвиденные расходы, ставшие неплатежеспособными в результате различных жизненных событий (болезнь, смерть родственников, развод и т.д.). Особенностью в данном случае является готовность платить добровольно, но в меньшем размере и в течение более длительного срока нежели предусмотрено соглашением с кредитной организацией. В общении с должниками этого типа целесообразно использовать методы убеждения, консультировать по возможностям разрешения проблемы с долгом, но необходимо поддерживать представление о необходимости, несмотря на обстоятельства уплатить долг.

Б) Наивные должники. К этому типу относятся люди, которые не рассчитали свои финансовые возможности, забыли оплатить один из платежей, не прочитали договор и т.д.
Отличительная черта этого типа — не совсем правильное, часто несерьезное отношение к появившейся задолженности. Соответственно, их необходимо предупредить о негативных последствиях невозврата кредита. Отдельный подтип, который можно выделить, это люди взявшие кредит не для себя, а по просьбе родственников, друзей и т.д. Таким должникам необходимо объяснить, что юридически обязательства по выплате денежных сумм банку несут они, для кредитной организации не важно то, как они поступили с полученными деньгами. Однако, вместе с тем, стоит посоветовать рассмотреть возможность обращения в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве со стороны лица, фактически получившего денежные средства.

В) Недовольный клиент. К этому типу относятся люди, которые считают, что банк оказал им услуги ненадлежащим образом. Обычно претензии касаются или размера расходов по кредиту, т.е. процентов, сумм комиссий, платы за обслуживание счета и т.д, или неудобства процедуры погашения кредита (очереди, длительные сроки зачисления денежных средств, непонятный порядок оплаты). При общении с такими должниками надо, с одной стороны, выслушать их претензии и сообщить, что они обязательно дойдут до соответствующих специалистов банка, а, с другой стороны, указать на необходимость соблюдения обязательств даже несмотря на недовольство, т.к. иначе юридические последствия (взыскание процентов, процедура судебного разбирательства и принудительного взыскания) доставят еще больше переживаний.

Г) Нечестные. В эту категорию попадают собственно мошенники, наркоманы, и другие лица, которые умышленно получали кредит без намерения его возвращать. Специфика общения с такими должниками, если их удается найти, состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях совершенного деяния.

2. Методики выявления лжи

В рамках первого и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов. Ваш оппонент врет, если вы замечаете нервозность, несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов и т.д.) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.

Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Применительно к беседе с должником часто необходимо уточнить как именно он погасил свою задолженность, если он говорит что сделал это (узнается номер, дата квитанции, место, где был произведен платеж и т.д.). Если должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, уточняется дата и причины, по которым именно в это время будет возможность оплаты, способ которым будет произведена оплата и т.д.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг)

При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как кажется со стороны. Например, человек может просто не считать наличие задолженности большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали заем, считают свое положение безвыходным и не видят вариантов, которые существуют для возврата долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может изменить представление своего собеседника о долге, предложив и описав альтернативные видения того, чем является долг.

В случае, если должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например, по ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг — это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке на более выгодных условиях и т.д.

Изменение представления о каком либо явлении в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» — рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг — это…». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажает максимальное воздействие. Так, например, для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.

Изменение представления о долге — это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном использовании.

4. Техники эффективного убеждения

Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы как последовательность. Человеческое общество держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей. Начать с минимального интереса, согласия подумать над ситуацией с долгом, перейти во время следующего звонка к описанию негативных последствий, которых желает избежать «подумавший» над долгом человек. Затем предложить приехать в офис для составления более точного плана разрешения проблемы, а этот план привести в исполнение в виде уплаты долга.

Важно вовлекать в последовательность постепенно, начав с простых уступок перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными (один может считать себя человеком слова, а другому «не слабо» заплатить долг).

5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом

Успешный разговор с должником требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые «якоря». Якоря — это сигналы, символы, которые связаны с определенной внутренней психологической реакцией. Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими то воспоминаниями. Вот эти самые воспоминания мелодии как раз и помогают снова вызвать то или иное состояние. Соответственно, надо вспомнить моменты наиболее явной уверенности в себе, своих возможностях и зафиксировать их помощью какого-либо знака, прикосновения к себе (например, знак ОК может стать таким якорем для эффективного состояния). Можно даже собирать своего рода «коллекцию» якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимые состояния.

Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.

Для получения дополнительной информации Вы можете
воспользоваться страницей online консультаций или просто
позвонить по номерам, указанным ниже: